La veille : une des étapes de la digitalisation

La veille digitale… surveiller son image comme le lait sur le feu… un enjeu pour toute organisation !

La digitalisation envahit tous les métiers.

Pas plus tard qu’hier, je suis tombée sur 3 articles qui abordaient la digitalisation dans le milieu de la Santé, de l’Immobilier et de l’Assurance.

Avec elle, d’autres activités associées doivent être mises en place et notamment la veille digitale.

Pour mieux cerner les enjeux d’une veille efficace, revenons sur la notion de digitalisation…

Qu’est ce que la digitalisation ?

Le terme digitalisation est large et englobe de nombreuses activités mais elles ont toutes un point commun : l’usage de services et d’objets en ligne.

La digitalisation de l’entreprise est devenue indispensable, vitale pour lui permettre de continuer à prospérer.

Pourquoi se digitaliser ?

Avec l’arrivée des réseaux sociaux, la machine marketing-communication-commerciale est totalement bouleversée.

Ces modifications ont nécessité une adaptation de la part des entités commerciales et marketing.

Initialement, l’entreprise était maître de son discours, de sa communication. Elle communiquait en ne transmettant que des informations choisies et la mettant en valeur.

Le client mécontent n’avait que peu d’options pour s’exprimer : une lettre au service client,  éventuellement se tourner avec des associations de consommateurs.

Il en fallait du courage si on prend en compte toutes les étapes : rechercher le service, l’adresse, écrire ce courrier, le timbrer et l’envoyer…

Mais, ça c’était avant.

Avec l’avènement des réseaux sociaux, finie la communication totalement maîtrisée par l’organisation.

Le client a pris le pouvoir, le pouvoir sur sa communication.

Les consommateurs sont devenus conso’acteurs.

Les réseaux sociaux ont permis l’émergence d’une liberté d’expression sur la structure, les produits. Cela a permis un nouveau mode de communication et d’échanges instantané entre consommateurs et non-consommateurs en réflexion, entre consommateurs et marques.

Le consommateur, utilisateur ou non du service, du produit devient acteur majeur dans la communication de la société.

Il s’exprime sans retenu pour le meilleur et pour le pire. Cette liberté d’expression qui se développe sur les forums, les avis clients a aussi permis plus de transparence.

Les réseaux sociaux ont permis cette liberté d’expression sans filtre.

Vous commencez à cerner les enjeux de cette veille digitale ?

Que deviennent les services de communication, marketing et commercial ?

Ces services ne sont pas morts. Mais leurs tâches ont évolué et placé le client au cœur des stratégies de communication. Un juste retour !

Afin de “reprendre le contrôle”, chaque organisation doit mettre en place une veille.

Les fonctions de ces services n’ont pas été modifiées sur le fond : l’objectif est de convaincre : convaincre à utiliser un service, un produit.

Mais les techniques d’approche ont changé. Nos nouveaux modes de consommation grâce à la démocratisation de l’accès à l’information nous ont transformé en consommateur averti et exigeant.

L’écoute virtuelle, l’écoute digitale est entrée en scène. Aucune structure ne peut l’ignorer. Infidèle, le consommateur n’hésite plus à changer ses habitudes.

La veille digitale : surveiller ce qui se dit sur les réseaux sociaux.

Les organisations doivent impérativement mettre en place une veille digitale :

  • Une veille sur ce que l’on dit d’elle,
  • une veille sur ce que l’on dit de ses produits, de ses services.

La société doit s’adapter et prendre en compte ce nouveau mode d’usage.

Le consommateur au cœur de la communication de l’entreprise.

L’organisation doit apprendre à récolter ces informations et dompter ce qui se dit. Elle doit apprendre à mettre en valeur le positif et apprendre à gérer le négatif qui parfois, s’il n’est pas entendu ni pris au sérieux assez rapidement peut se transformer en véritable gestion de crises. La disparition des frontières (sociales mais aussi géographiques) peut très vite se transformer en tsunami dévastateur.

Objectifs d’une veille digitale efficace : pas de place à l’improvisation !

Ne pas oublier que veiller prend du temps.

Prendre le temps de veiller vous permettra :

  • d’anticiper les crises : écouter ce qui se dit sur la toile, détecter les premiers signes de mécontentement et y répondre rapidement permet très souvent d’éviter le stade de la gestion de crise,
  • de connaître les avis positifs et négatifs et y donner réponse. L’entreprise est humaine avec ses qualités et ses défauts. Accepter d’échanger sur ses défauts ajoute de l’humanité. Mettre en avant cette humanité et répondre en toute humilité permet de créer un véritable lien entre la marque et ses consommateurs.

L’objectif reste de ne perdre ni prospects ni clients.

De nombreux outils existent et permettent de faire de la veille.

Pour faire votre choix, il est impératif de connaître les canaux d’expressions utilisés par vos clients et prospects.

En connaître le volume et la tonalité va vous permettre d’adapter votre veille et tout ce qui en découlera en terme d’actions de communication, d’actions marketing et par conséquent de résultats commerciaux.

Car vous l’avez compris, la veille digitale n’est qu’une étape de préparation à vos actions. Connaître vos forces mais surtout vos faiblesses permettra d’adapter vos actions de communication.

Quelques outils de veille digitale :

Digimind (https://www.digimind.com/fr) : Logiciels de veille, analyse et benchmark sur les médias sociaux : Ecoutez, analysez, engagez, comparez et diffusez sur le web.

Google Alertes (https://www.google.fr/alerts) : créer une alerte sur votre domaine d’activité, mot clé, nom de votre structure.

Mention (https://mention.com/fr/) : pour surveiller en temps réel tout ce qui se dit sur le Web et les réseaux sociaux.

Et vous que surveillez-vous en premier lieu ?

Laissez vos commentaires, c’est juste en dessous…

A bientôt sur les réseaux !

#LeCommercial20

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