Le Commercial : un métier en pleine mutation

L’écoute digitale grâce aux réseaux sociaux.

Article mis à jour le 25 mai 2020.

La mutation du métier de commercial est en marche.

L’apparition des réseaux sociaux dans le processus d’achat a déclenché cette mutation de la fonction.

La  fonction commerciale ne peut plus ignorer la place et la puissance du web et des réseaux sociaux dans la décision d’achat.

En effet, le comportement du consommateur a considérablement évolué ces dernières années. Les réseaux sociaux lui ont permis de prendre une place de premier choix dans l’influence de ses pairs. Il n’hésite plus à afficher son avis, élogieux ou au contraire assassin.

La mutation de la fonction commerciale découle de cette évolution des comportements. Représentant l’organisation auprès des clients et des prospects, le commercial doit revoir sa place dans le processus de décision d’achat et pouvoir intervenir là où tout se joue : le web et les réseaux sociaux.

La fonction commerciale : un métier en perpétuelle mutation

La palette d’outils mise à la disposition du commercial pour exercer ses fonctions n’a cessé de s’enrichir au fil du temps et des évolutions technologiques. Cette diversité lui permet de gagner du temps et d’optimiser de nombreuses tâches.

Les réseaux sociaux font partie de ces nouveaux outils.

Il devient impératif pour tout commercial, tout entrepreneur, d’en comprendre la puissance, l’intérêt d’en maîtriser la pratique pour bénéficier de l’atout stratégique que sont les réseaux sociaux dans le processus de vente.   

Les réseaux sociaux : un outil supplémentaire à la multitude d’outils à disposition du commercial

Le commercial intervient à différents stades du processus de vente.

Sa présence est indispensable en amont du processus d’achat (il conseille et accompagne dans le choix de la meilleure solution adaptée aux besoins de son prospect).

Il doit impérativement être présent après la vente (il suit, écoute et répond à son client, avec un objectif : sa satisfaction). 

Le commercial a, à sa disposition, de nombreux outils :

      • une base de données clients mise à jour continuellement, 
      • des moyens de communication variés,
      • de nombreuses options lui permettant de prospecter : publicités dans des revues spécialisées, location ou achat de fichiers lui permettant de lancer des opérations de prospection téléphonique ou d’emailing, de participer à des salons professionnels, de consulter son réseau pour dénicher de nouveaux marchés…

Les réseaux sociaux représentent un outil supplémentaire dans sa quête de marchés. Ils vont notamment lui permettre de rencontrer sa cible avant sa prise de décision d’achat.

Ne pas être présent sur les réseaux sociaux vous rend invisible et ne vous permet pas d’être présent sur la ligne de départ, aux côtés de vos concurrents, lorsque le prospect se lance sur le web à la recherche d’informations qui valideront son choix.   

 

L’environnement évolue, l’entreprise s’adapte toujours, les réseaux sociaux : la dernière mutation du métier de commercial…

Chaque nouvelle technologie est occasion pour l’entreprise de s’ouvrir sur d’autres possibles et lui permettre d’acquérir de nouvelles compétences pour prospérer.

      • Le téléphone a permis le développement du télémarketing.
      • Internet a permis le développement de l’e-mailing.
      • Les réseaux sociaux ont permis le développement du social selling.

Les réseaux sociaux : une nouvelle approche de la relation client

Les réseaux sociaux sont une réelle opportunité que chaque organisation doit savoir maîtriser pour en tirer le meilleur bénéfice possible.

L’apparition des réseaux sociaux est une chance à saisir.

La décision d’achat devient un élément créateur de lien social. Se positionner par le biais des réseaux sociaux va permettre de créer du lien avec ce consommateur devenu conso’acteur.

En effet, les utilisateurs de services ou de produits n’hésitent plus à revendiquer, sur les réseaux sociaux, leur attachement à une marque, un produit.

C’est le bouche à oreille « amplifié », sans frontière.

La portée de ce bouche à oreille digitalisé ne doit plus être ignorée par les organisations. Elles doivent le surveiller tel le lait sur le feu. Riche d’enseignement, il doit également vous guider dans vos communications.

Pour les plus angoissés, les réseaux sociaux peuvent effrayer. C’est bien souvent par méconnaissance des mécanismes.

Savoir utiliser les réseaux sociaux dans un cadre personnel ne veut nullement dire que l’on maîtrise son utilisation dans un environnement professionnel.

Apprendre comment fonctionnent les réseaux sociaux, connaître les règles de communication efficaces vont permettre de vous libérer de ces peurs.

Dompter les réseaux sociaux et optimiser leur utilisation dans le processus de vente est maintenant indispensable.   

 

Migration digitale dans la fonction commerciale : embarquement pour la communication interactive !

L’organisation peut penser avoir perdu la main sur sa communication. Avant l’apparition des réseaux sociaux, elle communiquait sur ce qu’elle voulait bien montrer. Le client mécontent n’était pas visible.

Mais qu’en est-il maintenant que l’utilisation des réseaux sociaux s’est généralisée ?

Avec les réseaux sociaux, la communication des organisations est profondément modifiée. Elle n’est plus à sens unique. L’entreprise doit apprendre à  faire corps avec un nouvel acteur qui, de prime abord peut être perçu comme un perturbateur.

Le consommateur est devenu conso’acteur.

Les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour lui.

Les avis s’exposent, les langues se délient. Donner son avis au plus grand nombre est une opportunité pour lui car ce conso’acteur prend une place centrale dans le parcours d’achat de ses compères.

Mais c’est aussi une belle opportunité pour l’organisation car elle va pouvoir exploiter la richesse de ces échanges entre consommateurs. 

En effet, la marque n’étant plus seul maître de son propre discours, il lui faut s’adapter.

L’organisation doit prendre en compte ce phénomène et apprendre à exploiter cette profusion d’arguments laissée ça et là sur le Web par les utilisateurs.

Être à l’écoute, être actif et réactif est une chance pour toute organisation.

Placer le consommateur au cœur de la stratégie n’est plus à démontrer. Les réseaux permettent de se rapprocher de lui. C’est tout l’intérêt des réseaux sociaux.

Les avis qu’ils soient positifs ou négatifs doivent être perçus comme une source d’inspiration pour toute organisation.

S’inspirer des avis consommateurs pour enrichir et adapter sa communication (qu’elle soit digitale ou non) pour coller aux aspirations de sa cible. Tel est l’enjeu de cette veille.

L’instantanéité offerte par le biais des réseaux sociaux va permettre de développer une proximité avec sa cible, ses ambassadeurs mais également ses détracteurs.

 

La mutation générée par les réseaux sociaux : véritable opportunité ?

77% du parcours d’achat se déroule sur Internet (source : Etude Intuiti – La Poste Solutions Business*).

Le consommateur a déjà fait son choix lorsqu’il prend contact avec un commercial.

Pas encore convaincu par ce chiffre ?

Alors, je vous propose d’observer votre propre comportement de conso’acteur… Que faites-vous lorsque vous souhaitez faire l’acquisition d’un bien, d’un service…

Vous vous renseignez dans un premier temps auprès de votre entourage et après ?

Vous filez demander à votre meilleur ami digitalisé, celui qui a réponse à tout… C’est idiot, j’ai son nom sur le bout de la langue…

Bref, vous l’aurez compris, vous comme moi, nous progressons seul sur le chemin de la décision…

Oui ! Les réseaux sociaux sont une véritable opportunité pour les organisations…

Écouter ce que l’on dit de nous, observer ce qui se dit sur nos concurrents sont des sources d’inspiration.

Une nouvelle facette du métier, cette mutation de la fonction commerciale : l’écoute digitale…

Les réseaux sociaux ont fait apparaître un nouvel élément clé : la communication interactive instantanée.

Écouter le client et lui répondre en « instantané ». Voici aussi l’un des autres avantages rendu possible grâce aux réseaux.

 

Réseaux sociaux : un nuancier de la satisfaction client ?

Et si vous utilisiez les réseaux sociaux comme un baromètre de satisfaction de votre cible ?

Et si les réseaux sociaux vous donnaient les moyens de connaître ce que votre cible apprécie, ce qui la révulse ?

Et si les réseaux sociaux vous permettaient de détecter les tendances à venir ?

Cette attention portée sur les avis  vous permettra d’adapter le contenu de vos prochaines communications digitales et gagner au fil du temps la confiance de vos prospects.

Connaissez-vous le NPS (Net Promoter Score) ? Cette grille d’évaluation de 0 (pas du tout) à 10 (oui, très certainement) ?

Le NPS est très facile à utiliser. Il permet de mesurer la satisfaction de vos clients en abordant différents sujets pour leur permettre d’évaluer les différentes étapes du parcours d’achat…

Le Commercial 20 : Avis clients & Réseaux sociaux


Et si vous transposiez ce baromètre à l’analyse de ce que l’on dit de vous, de votre gamme de produits, de votre secteur d’activités, de vos concurrents. ?

Les réseaux sociaux sont une source intarissable d’avis, une mine d’or d’informations qu’il vous faut impérativement pouvoir exploiter.

Prendre en compte l’avis des consommateurs et plus particulièrement l’avis des détracteurs va vous permettre de travailler et d’adapter vos contenus de publication en conséquence.

Porter attention aux avis va vous permettre de les classer, de créer un baromètre de tendances sur 3 niveaux (en référence au NPS).

Porter attention aux avis pour y repérer 3 nuances de satisfaction et, par conséquent, 3 catégories de clients potentiels :

      • Les ambassadeurs,
      • Les satisfaits passifs,
      • Les détracteurs.

Veiller sur ce que l’on dit de vous, de vos concurrents, porter attention aux avis des détracteurs, devient particulièrement aisé grâce aux réseaux sociaux.

Il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions…

La communication interactive, grâce aux avis présents sur les réseaux sociaux, vous facilite grandement la tâche :

      • elle place l’humain au cœur de votre stratégie,
      • elle permet de créer un lien unique : je t’écoute, je t’entends et je te réponds…

Réseaux sociaux : un vivier de consommateurs et de prospects

Veiller sur ce que le consommateur annonce, veiller sur ce que le consommateur souhaite, veiller sur la demande au sens large… va vous permettre de placer cet humain au cœur de votre stratégie social media en restant au plus près de ses désidératas. 

Bien évidemment, il reste bien d’autres avantages à maîtriser l’utilisation des réseaux sociaux. Je vous propose de les découvrir au fil des nouveaux billets…

A bientôt sur les réseaux !

#LeCommercial20

Une question ? Un commentaire ? C’est plus bas…

Le p’tit Com.

* Source étude Intuiti : lien pour télécharger l’étude https://www.socialselling-lebarometre.fr/

Pour connaître les valeurs de l’échelle NPS, voici le lien du post LinkedIn.

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